クレーム

「怒られる」というのはいやなもの。
でも怒られないと進まないものがある。それがクレーム対応。
お客様の怒りあって初めて始まるものなんです。
それを最高の結果に終わらせ、ありがとうをまでも引き出せればこれ以上「やりがい」
？のあることもないわけです。（もっともクレーム対応なぞ基本的にやりたくないが・・・）


今日はそのクレーム対応のために休日出勤。
お客様のところにお詫びに伺った。
六本木の閑静な場所にあるホテルみたいなところのフロントで待ち合わせた。フロントの方が仲介に入っていてその人にお客様を紹介していただくためである。
フロントの人と話をし、ひたすらお客様が来るのを待つ。自分としてはもう慣れっこなので対応の作戦ばかりが頭の中を駆け巡っている。どんな風にすればよいか、正しいか、納得してもらえるか、などあらかじめストーリーを作り、さらには色々なシーンを想定しその対応策をあらかじめ考えておけばなんとかうまくいく。多少の「想定外」があってもなんとか臨機応変に対応できる。できなければいつもいったん帰ることにしている。
「よし、行くぞ！」と心の中で嘯く。
そんな僕をフロントの人たちはものすごく心配そうに見ている。心配そうに、というかむしろ「これからいけにえになる羊」を見ているような目・・・
そういうものではないと思うんだけど・・・


今回のケースは宅配便のお届けが３ヵ月半遅れたことにより損害が発生したので補償してほしいという内容。基本的に物が壊れた分の損害しか補償しないことになっているのでこういった件は残念ながら補償の対象外になる。こちらのミスもミスで芳しくないものであったので、普段なら遅延のお詫びをしてその他補償についてはあっさりと断ってしまうことだが今回は詫びるべきを詫び、時間をかけて対応する道を選んだ。時間をかけ、じっくり調べ、そして商品の基本である約款に基づいて対応する。まさにマニュアルから一歩も外れていない対応をしなければならない。


明日は正念場。がんばらねば。どちらにしても訴えるぞとか言われること請け合いである。これもお仕事なのね〜

↓こんなページにすごく共感を覚える
http://www.rals.net/gyokai/